1. AMAÇ:Kurumsal iletişim faaliyetlerinin kurum amaç ve hedefleri doğrultusunda etkin şekilde yürütülmesinin sağlanmasıdır.
2. KAPSAM:Buprosedürhastanemizvehedefkitlesini,iletişimaraçve yöntemlerinikapsar.
3. KISALTMALAR:
4. TANIMLAR:
4.1.Kurumsalİletişim:Eğitim,hizmetveyönetimsüreciiçinde;kurumuoluşturan bölümveöğelerarasındabilgiakışı,motivasyon,bütünleşme,eğitim,kararalmavedenetimgibifonksiyonların sağlanması amacıilebellikurallarçerçevesindeuygulanan,ayrıcadışhedefkitleileetkileşim sırasındakurumitibarınıgözetereksürdürüleniletişim sürecidir.
4.2.HedefKitle:Kurumiçindevedışındakiiletişimpaydaşlarını(hastanemizçalışanlarını,hasta/hasta yakınları,dıştedarikçiler,diğerkamukurumları,özelkurumvekuruluşlargibi)ifadeetmektedir. Hedefkitletanımlanırken;hastanetürü, büyüklüğü,hastaprofili,bölgeselözellikler,etkileşim içindeolunankişivekurumlariletemelpolitikavedeğerlerdikkatealınmalıdır.
5. SORUMLULAR:ÜstYönetimveTümçalışanlar.
6. FAALİYETAKIŞI:
6.1.Katılımcı biryönetim için bize göre en önemlidestek faktörüiletişimdir. Kurumiçerisinde vedışarısındatemasta olduğumuzpaydaşlarımızla;dürüst,şeffaf,etik,anlaşılabilir,sürdürülebilirvehesap verilebilirlikilkelerinedayanarakdüzenlive çiftyönlübilgialışverişindebulunmayaözengösteririz.
6.2.Kurumumuzunvizyonunu,misyonunu,değerlerini,politikalarınıöncelikleçalışanlarımıza,sonrailgili sosyal paydaşlarımızasunarız. Vizyonumuzun içselleştirilmesineyönelikfaaliyetleri destekleriz. Ayrıca,kurumumuzunmisyonunun,kalitepolitikasıvedeğerlerinin;çalışanlarımızıngünlükyaşamları içinde“işyapma,kararalma,uygulamavedeğerlendirme”süreçlerindeetkinolmasınıhedefleriz.
6.3.Tümsosyalpaydaşlarımızıgözönünealarak;bilgininaçıklıkvegüvenprensibinedayalı,doğruolarak paylaşılmasınıisteriz.Çalışanlarımızıniletişimihtiyaçlarınıvebeklentilerinitemelalarak;içiletişim stratejimizivepolitikalarımızıplanlar,budoğrultudailetişim kanallarınıgeliştiririz.
6.4.Kurum misyonunu, vizyonunu, değerlerini ve kalite politikasını anlamasını sağlamaküzere çalışanlarımızıbilgilendirerek,süreçlerekatılımınısağlarız. Çalışanlarımızınkurumsaldeğerlerimizi benimseyerek,kurumkültürünüyaygınlaştırmalarınaolanaksağlayacakiletişim ortamlarıoluştururuz.
6.5.Çalışanlarımızınkişiselgelişiminekatkısağlayacakbilgiakışınıveüretilenbilgininkoordinasyonunu sağlarız.
6.6.İşbirliğiyaptığımızkuruluşlarlakarşılıklıgüven,saygı veaçıklığadayalısürdürülebilirbirilişkikurarız.Olası işbirliklerininbelirlenmesinikolaylaştıracakyaygınilişkiağlarıoluştururuz.Hedefkitlemizinkısa veuzunvadeliiletişimgereksinimlerini belirlervebugereksinimlerikarşılarız.Hedefkitlemizin geribildirimlerine hızlıveetkilibirbiçimdeyanıtveririz.Hedefkitlemizinürünvehizmetlerimizi sorumlulukbilinciiçindekullanmalarıyönündetavsiyedebulunuruz.
6.7.KurumİçiHedefKitleyeYönelikİletişimKuralları
6.7.1.Hastanemizioluşturanbölümveöğelerarasındabilgivekararakışı;Hastaneorganizasyonyapısındadabelirtildiği üzereherbirbölümbirsorumlusuvebubölümlerinbağlıolduğuyöneticiler bulunmaktadır.Bölümlerarasıkomitetoplantıları,üstyönetimtoplantıları,HBYSüzerindenveyailgili dokümanlarüzerindenbilgiakışısağlanmaktadır. Kararlarisebölümsorumlularıvebağlıolduğu yöneticilerinbilgisidahilindealınır.Sözlüolarak,yazılıolarak,HBYSaracılığıyla, ilgilikomite toplantılarındavb.kararlaralınırvediğerbölümveöğelerin sorumlularıylapaylaşılır.Sorumlularda kendiçalışanlarıylabubilgiyipaylaşarak,işleyişinstandartlarauygunolaraksürdürülmesinisağlarlar.
6.7.1.1. Anonslar;Santral görevlileritarafındanihtiyaç halindeilgili yöneticinintalimatıylaanonsyapılabilir.Ancaközellikleçekilmesigerekenaraçsahiplerineulaşmakiçinanonslaryapılır.
6.7.1.2. Telsizileİletişim;Acil durum ve afet durumunda kullanılır.
6.7.1.3.Telefonileİletişim;Telefonlailetişimmümkünolanenekonomikbiçimdeyapılır.Kurumiçi görüşmelerdedahilihatlartercihedilir.Telefonhattıtahsisiveiptali,telefonların görüşmeyetki seviyelerininbelirlenmesivb.işlemler,İdariMaliHizmetlerMüdürüonayıileyapılır.Telefonhatları konusundakitaleplerdenuygunbulunanlarteknikserviseiletilir.Telefonhatlarınınbağlanması ve görüşmelereaçılması,telefoncihazlarınınbağlanması,telefoniletişiminde devamlılığınsağlanmasıvb. hertürlüteknikişlemlerteknikservistarafındanyapılır.Telefonhatlarıyalnızca hastaneiçigörüşmelere açıkolur.Görüşmeyeaçıkolanbirtelefonhattı(hangigörüşmeseviyesindeolursaolsun)yineaynı şekildeiptaledilir.Hastaneiçigörüşmeyeaçıkbirhattın, resmigörüşmelerdekullanılmaküzereşehiriçi, şehirlerarası,mobiltelefonvb.görüşmelereaçılması,görüşmeyeaçıkbirtelefonhattınınkullanıcısının değiştirilmesi,telefonhattınınbağlıolduğuodanındeğiştirilmesitalebiİdariMaliHizmetleronayıile yapılır.
6.7.1.4. İlanPanoları;Düzenlenenspormüsabakaları,özelgünvegeceler,konserler,diğer sosyal aktivitelerilediğer kurumlardankurumunhedefkitlesineduyurulmasıiçingönderilenduyuruveafişler ilanpanolarınaasılarakduyurulabilir.Sendikalartarafındanyapılmakistenenduyurular,sendikalara tahsisedilmişilanpanolarıvasıtasıylayapılır.İlanpanolarına asılacakduyuru,afişvb.dokümanlar “Müdür Yardımcısı ” onayıileasılabilir.İlanpanolarınınkontrolü,panonun bulunduğuyeregöre, ilgili birimsorumlularıtarafından yapılır. Kontrollersırasında,izinsizolarak asıldığıtespitedilenduyuru,afişvb.dokümanlarhakkındaEğitim Hemşiresine veya Müdür Yardımcısına bilgiverilirve izinsizdokümanpanodansökülür.Panolarailişkindiğerhususlardailgiliprosedürleregöre yapılır.
6.7.1.5. Görüş-ÖneriKutuları;Hastanemizdeçalışangörüşveönerikutularıgüvenlikkameralarının bulunmadığı, personelinkendinirahatvegüvendehissetmesinisağlamayayönelikolarakyemekhanelere yerleştirilmiştir.Kurumdabulunandilekveönerikutularıaracılığıileçalışanlarilgiliformlarıdoldurarak görüşveönerilerinibeyanedebilirler.Görüşveönerilerideğerlendirmeekibitarafındangelen bildirimlerdeğerlendirilir.
6.7.1.6. AcilDurumKodları:Hastanemizde4taneulusalacildurumkodukullanılmaktadır.
Beyazkod1111;Çalışanlarayönelikfizikselve sözelsaldırıiçinkullanılır.
Mavi Kod2222;KardiyopulmonerArrest(Kalpve solunumdurması)gelişenhastalaramüdahaledemavi kodekibiniaktiveetmekiçinkullanılır.
PembeKod3333;Bebekveçocukkaçırmaolaylarıiçinkullanılır.
KırmızıKod4444;Yangınbildirimiiçinkullanılır.
Kurumsabittelefonlarından gereklinumaratuşlanıncakodsistemiaktifhalegelmektedir.Görevlilerkod verilenalanaulaştıktansonraaynıtelefondanaynınumarayıtuşlayarakçağrıyısonlandırırlar.Herbiracil durumkoduiçinuygulamatalimatımevcutolupayrıntılıbilgilerHBYS deKurumsalHizmetler-Acil DurumveAfetYönetimi-Talimatlarsekmesindeilgilikodaaittalimatiçeriğindemevcuttur.
6.7.2.Değerlendirmevedenetimfonksiyonlarında bilgivekararakışı;Mevzuatçerçevesinde,hastane üst yönetimincebelirlenmişaralıklardaveihtiyacagörebelirliperiyotlarlayapılmaktadır.
6.7.2.1. SağlıktaKaliteStandartlarıdeğerlendirmesi;sağlıktesisimizdeyıldabirkez,SağlıktaKalite veAkreditasyonDaireBaşkanlığıtarafındanyıldabirkezdeğerlendirilmektedir.Değerlendirmesonuçları SağlıktaKaliteveAkreditasyonDaireBaşkanlığıWebsayfasındasağlıktesislerineWebtabanıüzerinden bildirilmektedir.HastaneiçindeHBYSüzerindentümçalışanlaraduyurulur.
6.7.2.2. Hastanemizde toplantılar (kurullar, komitelervb.) mevzuatın ve ilgili prosedürlerin öngördüğü biçimdeyapılır.Kurul,komiteveekipleriçintoplantıplanlanarakelden veya HBYS üzerindenduyurulur. Toplantılardaalınankararlartoplantıtutanağıileimzaaltınaalınır.
6.7.3.Eğitim vebilgilendirmefaaliyetlerinde iletişim;Sağlıktesisimizde uygulanacak olan eğitimplanlarıveplandışıeğitimlerçalışanlara(sms,HBYSyoluylavb)bildirilir.Yapılacakolaneğitimlerin sunularıİlSağlıkMüdürlüğü uzaktaneğitimsayfasınayüklenir. HBYSvemesajyoluileçalışanlara yükleneneğitimvekatılımtarihihakkındabilgilendirmeyapılır.Eğitimbirimitarafındanhangieğitimi hangipersonelinaldığı,eğitimekatılmayanpersonelgibibilgilerindökümüalınabilir.KardiyopulmonerresüsitasyongibiuygulamayadayalıeğitimlerdeHBYS vesmsyoluylaçalışanlaraduyurulurveeğitimler eğitimsalonundailgilikişitarafındanverilirvekayıtaltınaalınır.
6.7.4.Motivasyonunartırılmasıvekurumsalkimliğinsahiplenilmesineyönelikfaaliyetlerdeiletişim;
6.7.4.1. İşinveİşgöreninEşlenmesi:Çalışanınınkişiselözelliklerini görevingerekleri ileeşleyebildiğiölçüdeçalışanlarınişidahakaliteliyapmasısağlanacaktır..Sağlıktesisindekitümçalışanlarişanalizine görevekadrounvanlarına göreçalıştırılmaktadır.Görevdışı çalıştırılan personellerpersonelihtiyacıvesağlıkproblemlerinedeniylefarklıalanlardaçalıştırılmaktadır.
6.7.4.2.GörevinNetleştirilmesi:TümçalışanlarıngörevtanımlarıyapılmışolupKurumsalHizmetler- KurumsalYapı-YardımcıDokümanlarkısmındaHBYS deyayınlanmıştır.
6.7.4.3.Olumlu Geribildirim Verilmesi:Çalışanlarayönelik hastaveyakınlarındangelen teşekkür yazılarınaistinadençalışanhaklarıbirimitarafındanyönetimadınaüstyazıile çalışanabildirimdebulunulur. Dönemiçindeperformansından çokmemnunkalınmışçalışanlaradönersermayedeneködemeverilmesi içindönersermayekurulunaönerigötürülür,kuruldaoybirliğiilekabuledilmesihalindeilgiliçalışanao ayiçindönersermayedeneködemeverilir.
6.7.4.4.MaddiOlmayanÖdülSistemininKişiselleştirilmesi:Kişiyeaitteşekkür,takdir,başarıbelgeleri verilir.Buanlamdaçeşitliuygulamalaryapılarak, çalışanlarınkurumsalkimliğinisahiplenmelerivekurum kültürünükorumalarınısağlanır.
6.7.4.5.EngellerinKaldırılması:Personelinişiniyaparkenrahatolmasısağlanır(Güvenliğinsağlanması, ÖzelYaşamaSaygılıOlunması,KararlaraKatılmaOlanaklarıSağlanması, AdaletliveSürekliBir Disiplin Sistemioluşturulmasıvb).Çalışanlarınrahatçalışmasıiçingüvenlik tedbirleri alınmaktadır(güvenlikpersonellerininbulundurulması,beyaz kodnöbet sistemi,riskanaliz veönlemleri alınmaktadır).Özelyaşamasaygılıolunmasıkonusundapersonellerdesteklenmektedir.Doğumgünü, ölüm,inançyapısıvbkonulardayönetimçalışanlarınyanında olur,sevinçveüzüntülerini paylaşır(Doğumgünükutlamamesajıgönderilmekte, ölümolaylarındabaşsağlığıdilenmekteveinanç yapılarındarahatibadetetmeleriveinançlarınıyaşamaları konusundaçalışmalaryapılmaktadır).
6.8.KurumDışıHedefKitleyeYönelikİletişimKuralları
6.8.1.Hasta/hasta yakını, dış tedarikçi, diğer kamu kurumları gibi dış paydaşlarınhizmetler hakkındabilgilendirilmesi;
6.8.1.1.İlanlar;Websayfasıvebasılımalzemelerlehasta/hastayakınları,dıştedarikçidiğerkamuvekuruluşlarvedışpaydaşlarınhizmetler(sağlık,ihale-satınalmafaaliyetlerivb)hakkındabilgilendirilmeleri yapılmaktadır.
6.8.1.2.İnternet/Websayfası;Websitesiaracılığıileçalışanlara,hastavehastayakınlarınagereklibilgive duyurular ulaştırılmaktadır.Kurumunvizyonu,misyonu,kalitepolitikasıvehedefleri,kurumun gerçekleştirdiğifaaliyetler, kurumun kendisininya da hizmetlerinin çeşitlifotoğrafları, yöneticilerin konuşmametinleri,kurumsalsosyalsorumlulukprojelerigibifaaliyetlerlebilgilendirmeyapılmaktadır.Web sitesiaracılığıile hastalarımızrandevu alabilir, tahlil sonuçlarını görebilir, görüş-öneri veşikâyet bildirimindebulunabilir.
6.8.1.3. Basılımalzemeler:Buaraçlarkurumumuzunkimliğini hedefkitlelerineenbaşarılıbiçimde iletmesindeönemlipaysahibiolarakyeralmaktadır.(Çeşitlihastalıklara,sigarabırakma,organbağışıgibi çeşitli durumlarayönelikbroşürlerimizbulunmaktadır.)
6.8.2.Hastaneçalışanlarınınhastavehastayakınlarıileiletişimi;Kurumumuzdaherbirbirimdehastave yakınlarıylailetişimdegüleryüzlü,anlaşılırve empatikurularakiletişim kurulmaktadır.İletişimi bozanbir durumilekarşılaşıldığındahastahaklarıbirimleriileçözümyolusağlanmaktadır.Çalışanların hastavehastayakınlarıileiletişiminde;aydınlatılmışhastarızabelgeleri,hasta-hastayakınıeğitimvebilgilendirmeformlarıveanamnezlerdenfaydalanılır.
6.8.3.Hizmetalıcıların tanı ve tedavi sürecindebilgilendirilmesi; Hasta ve yakınlarının bilgilendirilmesi birimleregöredeğişmektedir.Polikliniklerde muayeneedenhekimbirebir bilgilendirmesini poliklinikte yapmaktadır. Yatan hastalar, hem klinikhekimi hem de klinik hemşiresitarafındanhastalığı veihtiyaçduyduğu diğerkonulardailgilisağlıkprofesyonelleri tarafındanbilgilendirilmektedir.Çalışanlarınhastavehastayakınlarıileiletişiminde;aydınlatılmış hastarızabelgeleri,hasta-hastayakınıeğitim vebilgilendirmeformları,hastadosyasıve anamnezlerdenfaydalanılır.
6.9.Kurumsal kimliğinsahiplenmesi; Kurum kültürü, ‘işlerinnasıl yürüdüğünün’bir göstergesidir. Kurumkültürü,birkuruluşun,bölümün,takımınortak değerleri,sembolleri,inanışlarıvedavranışlarıdır.Bu itibarla,Kurumkültürünüoluşturulması vesahiplenmesiiçin;
• ‘Biz’duygusunundesteklenmesi,
• Biraidiyetduygusununoluşturulması,
• Kurumiçerisindegüçlübirberaberliğinoluşturulması,
• Kurumiçerisindekişilerarasındakimesafeninen azaindirilmesi,
• Çalışanların dahahızlıentegrasyonu,
• Duygusalbütünleşmenin desteklenmesi, Konularında,
• Yemeklivekahvaltılıtoplantılar,
• Önemligünvehaftalardakutlamaorganizasyonu,
• Uyumeğitimleriplanlanırve gerçekleştirilir.
6.10. Hastaneninelektronikortamdatemsilivetanıtımınayönelikçalışmalar;hastanemizin websitesi oluşturulmuşolup,hastanemizde verilenhizmetlerhakkındayeterlibilgiverilir.Etkinbirşekildeyönetilir. Güncel,kolaykullanılabilir veyeterlibilgiiçerecekşekildehazırlanmıştır.Websitesindeasgariaşağıdaki bilgilerbulunur:
• Organizasyonyapısı
• Hastanemisyon,vizyonvedeğerleri
• HastaneKaliteYönetimBirimiveçalışmaları
• Toplu taşıma seçeneklerini de içerecek şekilde hastaneyeulaşım vehastaneiletişim bilgileri
• Hastaneninhizmetverdiğibölümvebranşlar
• Hekimlereaituzmanlıkdallarıvevarsauzmanlıkdalınailişkinspesifikilgialanları
• Acilsağlıkhizmetleri
• Varsaözelliklihizmetlere (özellikli tıbbidonanımyadatecrübegerektiren işlemler)yönelik bilgiler
• Randevualmabilgileri
• Tetkiksonuçlarınaulaşımalanı
• Çalışanların, hastalarınve yakınlarınıngörüşlerinibildirebileceğialanlar
• Ziyaretsaatleriveziyaretçilerinuymasıgerekenkurallar
• Koruyucu sağlık ve sağlığın geliştirilmesine yönelik etkinlikler
• Anlaşmalı olduklarıkurumbilgileribulunur.
7. İLGİLİDOKÜMANLAR:
SKS Versiyon 6.1
REVİZE EDİLME NEDENİ | REVİZE EDİLEN KISIM | REVİZE NO | REVİZE TARİHİ | SAYFA SAYISI |
SKS VERSİYON-5 | BAŞLIKLAR VE İÇERİKTE DEĞİŞİKLİK YAPILDI | 1 | 26.02.2018 | 1 |
SKS VERSİYON-6.1 | BAŞLIKLAR VE İÇERİKTE DEĞİŞİKLİK YAPILDI | 2 | 15.09.2021 | 4 |
29 Temmuz 2022