Kurumsal

Kurumsal İletişim Stratejileri


1. AMAÇ:
Kurumsailetişifaaliyetlerinin kurum amaç ve hedefleri doğrultusunda etkişekilde yürütülmesinin sağlanmasıdır
2. KAPSAM:Buprosedürhastanemizvehedefkitlesini,iletişimaraçve yöntemlerinikapsar.

3. KISALTMALAR:

4. TANIMLAR:

4.1.Kurumsalİletişim:Eğitim,hizmetveyönetimsüreciiçinde;kurumuoluşturanlümveöğelerarasındabilgiakışı,motivasyon,bütünleşme,eğitim,kararalmavedenetimgibifonksiyonların sağlanmaamacıilebellikurallarçerçevesindeuygulanan,ayrıcadışhedefkitleileetkileşim sırasındakurumitibarıgözetereksürrüleniletişimrecidir.

4.2.HedefKitle:Kurumiçindevedışındakiiletişimpaydaşları(hastanemizçaşanlarını,hasta/hasta yakınları,dıştedarikçiler,diğerkamukurumlarızelkurumvekuruluşlargibi)ifadeetmektedir. Hedefkitletanımlanırken;hastanetürü, büyüklüğü,hastaprofili,bölgesezellikler,etkileşim içindeolunankişivekurumlariletemelpolitikavedeğerlerdikkateanmadır.

5. SORUMLULAR:ÜstYönetimveTümçaşanlar.

 

6. FAALİYETAKIŞI:

6.1.Katılımcı biryönetim için bize göre en önemlidestek faktörüiletişimdir. Kurumiçerisinde vedışarısındatemasta olduğumuzpaydaşlarımızla;rüst,şeffaf,etik,anlaşılabilir,rrülebilirvehesap verilebilirlikilkelerinedayanarakdüzenlive çiftyönlübilgiaşverişindebulunmayzengösteririz.

6.2.Kurumumuzunvizyonunu,misyonunu,değerlerini,politikalarınıöncelikleçaşanlarımıza,sonrailgili sosyal paydaşlarımızasunarız. Vizyonumuzun içselleştirilmesineyönelikfaaliyetleri destekleriz. Ayrıca,kurumumuzunmisyonunun,kalitepolitikasıvedeğerlerinin;çaşanlarımızıngünlükyaşamları içindeişyapma,kararalma,uygulamavedeğerlendirmerlerindeetkinolmasınıhedefleriz.

6.3.Tümsosyalpaydaşlarımızıgözönünealarak;bilgininıkkvegüvenprensibinedaya,doğruolarak paylaşılmasıisteriz.Çaşanlarımızıniletişimihtiylarınıvebeklentilerinitemelalarak;içiletişim stratejimizivepolitikalarımızıplanlar,budoğrultudailetişim kanallarıgeliştiririz.

6.4.Kurum misyonunu, vizyonunu, değerlerini ve kalite politikasıanlamasını  sağlamaküzere çaşanlarımızıbilgilendirerek,süreçlerekatılımınısağlarız. Çaşanlarımızınkurumsaldeğerlerimizi benimseyerek,kurumkültürünüyaygınlaşrmalarınaolanaksağlayacakiletişim ortamlarıoluştururuz.

6.5.Çaşanlarımızınkişiselgelişiminekatkısağlayacakbilgiakışıveüretilenbilgininkoordinasyonunu sağlarız.

6.6.İşbirliğiyaptığımızkuruluşlarlakarşılıklıgüven,saygı veıkğadayalısürrülebilirbirilişkikurarız.Olaişbirliklerininbelirlenmesinikolaylaşracakyaygınilişkiağlarıoluştururuz.Hedefkitlemizinkısa veuzunvadeliiletişimgereksinimlerini belirlervebugereksinimlerikarşılarız.Hedefkitlemizin geribildirimlerine hızlıveetkilibirbiçimdeyanıtveririz.Hedefkitlemizirünvehizmetlerimizi sorumlulukbilinciiçindekullanmalarıyönündetavsiyedebulunuruz.

 

6.7.KurumİçiHedefKitleyeYönelikİletişimKuralları

6.7.1.Hastanemizioluşturanbömveöğelerarasındabilgivekararaşı;Hastaneorganizasyonyapısındadabelirtildiği üzereherbirbölümbirsorumlusuvebubölümlerinbağlıolduğuyöneticiler bulunmaktadır.Bölümlerarasıkomitetoplantıları,üstyönetimtoplantıları,HBYSüzerindenveyailgili dokümanlazerindenbilgiakışısağlanmaktadır. Kararlarisebölümsorumlularıvebağlıolduğu yöneticilerinbilgisidahilindeanır.Sözlüolarak,yazılıolarak,HBYSaracılığıyla, ilgilikomite toplantılarındavb.kararlaranırvediğerbölümveöğelerin sorumlularıylapaylaşılır.Sorumlularda kendiçaşanlarıylabubilgiyipaylaşarak,işleyişinstandartlarauygunolaraksürrülmesinisağlarlar.

 

6.7.1.1. Anonslar;Santral görevlileritarafındanihtiyaç halindeilgili yöneticinintalimatıylaanonsyapılabilir.Ancazellikleçekilmesigerekenaraçsahiplerineulaşmakiçinanonslaryapılır.

6.7.1.2.  Telsizileİletişim;Acil durum ve afet durumunda kullanılır.

6.7.1.3.Telefonileİletişim;Telefonlailetişimmümkünolanenekonomikbiçimdeyapılır.Kurumiçi görüşmelerdedahilihatlartercihedilir.Telefonhattıtahsisiveiptali,telefonların görüşmeyetki seviyelerininbelirlenmesivb.işlemler,İdariMaliHizmetlerMüdürüonayıileyapılır.Telefonhatları konusundakitaleplerdenuygunbulunanlarteknikserviseiletilir.Telefonhatlarınınbağlanması ve görüşmelereılması,telefoncihazlarınınbağlanması,telefoniletişiminde devamlılığınsağlanmasıvb. hertürlüteknikişlemlerteknikservistarafındanyapılır.Telefonhatlarıyalnızca hastaneiçigörüşmelere ıkolur.Görüşmeyeaçıkolanbirtelefonhattı(hangigörüşmeseviyesindeolursaolsun)yineayşekildeiptaledilir.Hastaneiçigörüşmeyeıkbirhattın, resmigörüşmelerdekullanılmazereşehiriçi, şehirlerarası,mobiltelefonvb.görüşmelereaçılması,görüşmeyeıkbirtelefonhattınınkullanıcısının değiştirilmesi,telefonhattınınbağlıolduğuodanındeğiştirilmesitalebiİdariMaliHizmetleronayıile yapılır.

6.7.1.4. İlanPanoları;zenlenenspormüsabakalarızelgünvegeceler,konserler,diğer sosyal aktivitelerilediğer kurumlardankurumunhedefkitlesineduyurulmaiçingönderilenduyuruveafişler ilanpanolarınaasılarakduyurulabilir.Sendikalartarafındanyapılmakistenenduyurular,sendikalara tahsisedilmişilanpanolarıvasıtasıylayapılır.İlanpanolarına asılacakduyuru,afişvb.dokümanlar Müdür Yardımcısı ” onayıileasılabilir.İlanpanolarınınkontrolü,panonun bulunduğuyeregöre, ilgili birimsorumlularıtarafından yapılır.  Kontrollersırasında,izinsizolarak asıldığıtespitedilenduyuru,afişvb.dokümanlarhakkındaEğitim Hemşiresine veya Müdür Yardımcısına bilgiverilirve izinsizdomanpanodansökülür.Panolarailişkindiğerhususlardailgiliproserleregöre yapılır.

6.7.1.5. Görüş-ÖneriKutuları;Hastanemizdeçaşangörüşveönerikutularıgüvenlikkameralarının bulunmadığı, personelinkendinirahatvegüvendehissetmesinisağlamayayönelikolarakyemekhanelere yerleştirilmiştir.Kurumdabulunandilekveönerikutularıaracılığıileçalışanlarilgiliformlarıdoldurarak görüşveönerilerinibeyanedebilirler.Görüşveönerilerideğerlendirmeekibitarafındangelen bildirimlerdeğerlendirilir.

6.7.1.6. AcilDurumKodları:Hastanemizde4taneulusalacildurumkodukullanılmaktadır.

Beyazkod1111;Çaşanlarayönelikfizikselve sözelsaldırıiçinkullanılır.

Mavi Kod2222;KardiyopulmonerArrest(Kalpve solunumdurması)gelişenhastalaramüdahaledemavi kodekibiniaktiveetmekiçinkullanılır.

PembeKod3333;Bebekveçocukkırmaolaylarıiçinkullanılır.

KırmızıKod4444;Yangınbildirimiiçinkullanılır.

Kurumsabittelefonlarından gereklinumaratuşlanıncakodsistemiaktifhalegelmektedir.Görevlilerkod verilenalanaulaşktansonraaytelefondanaynınumarayıtuşlayarakçağrıyısonlandırırlar.Herbiracil durumkoduiçinuygulamatalimatımevcutolupayrıntılıbilgilerHBYS deKurumsalHizmetler-Acil DurumveAfetYönetimi-Talimatlarsekmesindeilgilikodaaittalimatiçeriğindemevcuttur.

6.7.2.Değerlendirmevedenetimfonksiyonlarında bilgivekararaşı;Mevzuatçerçevesinde,hastane üst yönetimincebelirlenmişaraklardaveihtiyacagörebelirliperiyotlarlayapılmaktadır.

6.7.2.1.  SağlıktaKaliteStandartlarıdeğerlendirmesi;sağktesisimizdeyıldabirkez,SağktaKalite veAkreditasyonDaireBaşkanğıtarafındanyıldabirkezdeğerlendirilmektedir.Değerlendirmesonuçları SağktaKaliteveAkreditasyonDaireBaşkanğıWebsayfasındasağktesislerineWebtabanıüzerinden bildirilmektedir.HastaneiçindeHBYSüzerindentümçaşanlaraduyurulur.

6.7.2.2. Hastanemizde toplantılar (kurullar, komitelervb.) mevzuan ve ilgili proserlerin öngördüğü biçimdeyapılır.Kurul,komiteveekipleriçintoplantıplanlanarakelden veya HBYS üzerindenduyurulur. Toplantılardaanankararlartoplantıtutanağıileimzaaltınaanır.

 

6.7.3.Eğitim vebilgilendirmefaaliyetlerinde iletişim;Sağktesisimizde uygulanacak olan eğitimplanlarıveplandışıeğitimlerçaşanlara(sms,HBYSyoluylavb)bildirilir.Yapılacakolaneğitimlerin sunularıİlSağkMüdürlüğü uzaktaneğitimsayfasınayüklenir. HBYSvemesajyoluileçaşanlara yükleneneğitimvekalımtarihihakkındabilgilendirmeyapılır.Eğitimbirimitarafındanhangieğitimi hangipersonelinaldığı,eğitimekatılmayanpersonelgibibilgilerindökümüanabilir.KardiyopulmonerresüsitasyongibiuygulamayadayalıeğitimlerdeHBYS vesmsyoluylaçaşanlaraduyurulurveeğitimler eğitimsalonundailgilikişitarafındanverilirvekayıtaltınaanır.

6.7.4.Motivasyonunartırılmasıvekurumsalkimliğinsahiplenilmesineyönelikfaaliyetlerdeiletişim;

6.7.4.1. İşinveİşreninEşlenmesi:Çaşanınınkişiselözelliklerini görevingerekleri ileeşleyebildiğiölçüdeçaşanlarınişidahakaliteliyapmasısağlanacakr..Sağktesisindekitümçaşanlarişanalizine görevekadrounvanlarına göreçaşrılmaktadır.revdışı çaşrılan personellerpersonelihtiyacıvesağkproblemlerinedeniylefarklıalanlardaçaşrılmaktadır.

6.7.4.2.GörevinNetleştirilmesi:TümçaşanlarıngörevtanımlarıyapılmışolupKurumsalHizmetler- KurumsalYa-YardımcıDokümanlarkısndaHBYS deyayınlanşr.

6.7.4.3.Olumlu Geribildirim Verilmesi:Çaşanlarayönelik hastaveyakınlarındangelen teşekkür yazılarınaistinadençalışanhaklarıbirimitarafındanyönetimadınaüstyazıile çaşanabildirimdebulunulur. Dönemiçindeperformansından çokmemnunkanşçaşanlaradönersermayedeneködemeverilmesi içindönersermayekurulunaönerigötürülür,kuruldaoybirliğiilekabuledilmesihalindeilgiliçaşanao ayiçindönersermayedeneködemeverilir.

6.7.4.4.MaddiOlmayanÖdülSistemininKişiselleştirilmesi:Kişiyeaitteşekkür,takdir,başarıbelgeleri verilir.Buanlamdaçeşitliuygulamalaryapılarak, çaşanlarınkurumsalkimliğinisahiplenmelerivekurum kültürünükorumalarınısağlanır.

6.7.4.5.EngellerinKaldırılması:Personelinişiniyaparkenrahatolmasısağlanır(Güvenliğinsağlanması, ÖzelYaşamaSaygılıOlunması,KararlaraKatılmaOlanaklarıSağlanması, AdaletliveSürekliBir Disiplin Sistemioluşturulmavb).Çaşanlarınrahatçaşmaiçingüvenlik tedbirleri anmaktadır(güvenlikpersonellerininbulundurulması,beyaz kodnöbet sistemi,riskanaliz veönlemleri anmaktadır)zelyaşamasaygılıolunmasıkonusundapersonellerdesteklenmektedir.Doğumgünü, ölüm,inayapıvbkonulardayönetimçaşanlarınyanında olur,sevivzüntülerini paylaşır(Doğumgünükutlamamesajıgönderilmekte, ölümolaylarındabaşsağlığıdilenmekteveinayapılarındarahatibadetetmeleriveinançlarıyaşamaları konusundaçaşmalaryapılmaktadır).

 

6.8.KurumDışıHedefKitleyeYönelikİletişimKuralları

6.8.1.Hasta/hasta yakı, dış tedarikçi, diğer kamu kurumları gibi dış paydaşlarınhizmetler hakkındabilgilendirilmesi;

6.8.1.1.İlanlar;Websayfavebasılımalzemelerlehasta/hastayakınları,dıştedarikçidiğerkamuvekuruluşlarvedışpaydaşlarınhizmetler(sağk,ihale-sanalmafaaliyetlerivb)hakkındabilgilendirilmeleri yapılmaktadır.

6.8.1.2.İnternet/Websayfası;Websitesiaracılığıileçaşanlara,hastavehastayakınlarınagereklibilgive duyurular ulaşrılmaktadır.Kurumunvizyonu,misyonu,kalitepolitikasıvehedefleri,kurumun gerçekleştirdiğifaaliyetler, kurumun kendisininya da hizmetlerinin çeşitlifotoğrafları, yöneticilerin konuşmametinleri,kurumsalsosyalsorumlulukprojelerigibifaaliyetlerlebilgilendirmeyapılmaktadır.Web sitesiaracılığıile hastalarımızrandevu alabilir, tahlil sonuçlarını görebilir, görüş-öneri  veşikâyet bildirimindebulunabilir.

6.8.1.3. Basılımalzemeler:Buaraçlarkurumumuzunkimliğini hedefkitlelerineenbaşarılıbiçimde iletmesindeönemlipaysahibiolarakyeralmaktadır.(Çeşitlihastaklara,sigarabırakma,organbağışıgibi çeşitli durumlarayönelikbroşürlerimizbulunmaktadır.)

6.8.2.Hastaneçaşanlarınınhastavehastayakınlarıileiletişimi;Kurumumuzdaherbirbirimdehastave yakınlarıylailetişimdegüleryüzlü,anlaşılırve empatikurularakiletişim kurulmaktadır.İletişimi bozanbir durumilekarşılaşıldığındahastahaklarıbirimleriileçözümyolusağlanmaktadır.Çaşanların hastavehastayakınlarıileiletişiminde;aydınlatılmışhastarızabelgeleri,hasta-hastayakıeğitimvebilgilendirmeformlarıveanamnezlerdenfaydalanılır.

6.8.3.Hizmetacıların tanı ve tedavi sürecindebilgilendirilmesi; Hasta ve yakınlarının bilgilendirilmesi birimleregöredeğişmektedir.Polikliniklerde muayeneedenhekimbirebir bilgilendirmesini poliklinikte yapmaktadır. Yatan hastalar, hem klinikhekimi hem de klinik hemşiresitarafındanhastağı veihtiyaçduyduğu diğerkonulardailgilisağkprofesyonelleri tarafındanbilgilendirilmektedir.Çaşanlarınhastavehastayakınlarıileiletişiminde;aydınlatılmış hastarızabelgeleri,hasta-hastayakıeğitim vebilgilendirmeformları,hastadosyasıve anamnezlerdenfaydalanır.

 

6.9.Kurumsal kimliğinsahiplenmesi; Kurum kültürü, işlerinnasıl yürüdüğünün’bir göstergesidir. Kurumkültürü,birkuruluşun,lümün,takımınortak değerleri,sembolleri,inanışlarıvedavranışlarıdır.Bu itibarla,Kurumkültürünüoluşturulma vesahiplenmesiiçin;

        Biz’duygusunundesteklenmesi,

        Biraidiyetduygusununoluşturulması,

        Kurumiçerisindegüçlübirberaberliğinoluşturulması,

        Kurumiçerisindekişilerarasındakimesafeninen azaindirilmesi,

        Çaşanların dahahızlıentegrasyonu,

        Duygusalbütünleşmenin desteklenmesi, Konularında,

        Yemeklivekahvaltılıtoplantılar,

        Önemligünvehaftalardakutlamaorganizasyonu,

        Uyumeğitimleriplanlanırve gerçekleştirilir.

 

6.10. Hastaneninelektronikortamdatemsilivetanıtımınayönelikçaşmalar;hastanemizin websitesi oluşturulmuşolup,hastanemizde verilenhizmetlerhakkındayeterlibilgiverilir.Etkinbirşekildeyönetilir. Güncel,kolaykullanılabilir veyeterlibilgiiçerecekşekildehazırlanştır.Websitesindeasgariaşağıdaki bilgilerbulunur:

           Organizasyonyapı

           Hastanemisyon,vizyonvedeğerleri

           HastaneKaliteYönetimBirimiveçaşmaları

           Toplu taşıma seçeneklerini de içerecek şekilde hastaneyeulaşım vehastaneiletişim bilgileri

           Hastaneninhizmetverdiğibölümvebranşlar

           Hekimlereaituzmankdallarıvevarsauzmankdanailişkinspesifikilgialanları

           Acilsağkhizmetleri

           Varsaözelliklihizmetlere (özelliklibbidonanımyadatecrübegerektiren işlemler)yönelik bilgiler

           Randevualmabilgileri

           Tetkiksonuçlarınaulaşımala

           Çaşanların, hastalarınve yakınlarınıngörüşlerinibildirebileceğialanlar

           Ziyaretsaatleriveziyaretçilerinuymasıgerekenkurallar

           Koruyucu sağlık ve sağlığın geliştirilmesine yönelik etkinlikler

           Anlaşmalı olduklarıkurumbilgileribulunur.

 

7. İLGİLİDOKÜMANLAR:

SKS Versiyon 6.1

 

 

REVİZE EDİLME NEDENİ

REVİZE EDİLEN KISIM

REVİZE NO

REVİZE TARİHİ

SAYFA SAYISI

SKS VERSİYON-5

BAŞLIKLAR VE İÇERİKTE DEĞİŞİKLİK YAPILDI

1

26.02.2018

1

SKS VERSİYON-6.1

BAŞLIKLAR VE İÇERİKTE DEĞİŞİKLİK YAPILDI

2

15.09.2021

4

 

 

 

 

29 Temmuz 2022